Nous avons commencé, comme tous les autres, en appelant ça un « chatbot ». Le mot sonnait bien dans les pitchs, il rassurait les investisseurs. Puis un matin de novembre, à Derb Ghallef, Houda — la propriétaire du salon qui a accepté de nous tester la première — a éclaté de rire devant son téléphone.
Elle venait de lire une réponse que notre système avait envoyée. « Ghadi ytbddl rdv dyali. » La grammaire était juste. Les mots étaient corrects. Et pourtant, comme elle nous a dit : « aucun Marocain n'écrirait ça comme ça. » La phrase sentait la traduction.
Ce matin-là, nous avons arrêté de dire « chatbot » en interne. Le mot lui-même encode une promesse d'assistance automatisée. Mais au Maroc, WhatsApp n'est pas un canal d'assistance. C'est un canal de parole.
La doctrine : la voix avant la fonction
Nous avons réécrit nos prompts Claude en partant d'une règle : chaque phrase doit passer le test du voisin. Si un voisin de Casablanca peut lire l'échange sans tiquer — nous sommes bons. Sinon, nous avons échoué.
Cette règle nous force à raccourcir, éviter le surformalisme, varier les formulations, respecter la langue choisie par le client.
Ce que l'IA ne résout pas
Claude est le modèle le plus fluide en Darija. Mais il ne suffit pas. Il faut un système autour : mémoire, contexte, et une discipline de contenu. Nous avons écrit plus de 400 variations manuelles.
L'IA est un peintre talentueux. Nous lui donnons les couleurs.
Le test qui nous a convaincus
Fin janvier, test à l'aveugle : 30 conversations, moitié humaines, moitié BookBot. 12 Marocains, 47% de bonnes réponses — quasi-aléatoire. Trois personnes ont juré que les conversations BookBot étaient humaines, parce qu'elles étaient « plus personnelles ».
Conclusion
Aujourd'hui nous disons « l'assistant ». Si nous appelons ça un bot, nous concevons comme un bot. Si nous l'appelons une voix, nous concevons comme on écrit.
— L. Ouazzani, Casablanca.